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深读丨滴滴顺风车明日重回长沙,这次您会选择它吗?

卷首语 隆冬到来之前,长沙市民迎来了新的出行利好。日前,滴滴顺风车宣布,将于12月23日9点在长沙“回归”,重新加入到星城市民日常绿色出行方式的菜单中来。 带着“分享经济”标签的顺风车,以其更能整合闲散资源的本质,自面世开始,便备受多方关注和青睐。 不过,当巨大的消费需求被点燃,行业飞速发展,问题也随之而来。两起安全事件的相继发生,带动着全社会开始思考,在便捷、环保、共享出行的同时,如何确保司乘安全? 问题的解决,宜疏不宜塞。安全出行,是谁的责任?与其对问题发生的领域“一刀切”,不如积极探索解决问题的方法。 可以看到,一年多时间以来,滴滴顺风车永久下线头像性别等敏感信息、提供女性专属保护……而另一头,网约车行业的点滴改变也在不断发生:紧急联系人、实时位置保护、行程录音保护等功能均可在用户授权的情况下开启,110报警功能也能够在页面中被快速找到,警企合作更加紧密…… 生命之可贵,在于它无法重来。对于出行来说,无论选择何种方式,安全都应为立足根本,被放到首要前提的位置来强调。 当顺风车为人们带来多一种节能环保的出行选择,当网约车逐渐成为人们生活中不可或缺的一部分,只有将安全当成头等大事来努力、一刻都不松懈的企业,才能走得更加长远。 安全刚需,美好出行在路上。 出行 动态 滴滴顺风车在长“回归”,其他平台纷纷布局 12月19日,滴滴宣布,将于12月23日在长沙、北京、武汉、南昌、佛山等5座城市重新上线顺风车业务。此前的11月20日和11月29日,该平台已先后在哈尔滨、太原、常州以及沈阳、南通等城市开通了该业务的试运营。 而在滴滴顺风车隐退的四百多天内,国内其他顺风车平台的市场争夺战从未停止过。 今年1月,哈啰宣布入局顺风车领域。彼时,该平台表示,在顺风车车主招募上线的20天里,其车主注册数量已突破百万。 曹操专车则选择在滴滴顺风车回归首日,“同步”上线顺风车板块。而曾短时间上线顺风车业务的高德,也已开始了新一批的顺风车车主招募。 今年9月,首汽约车CEO魏东曾向相关媒体透露,该平台正在考虑推出规范化的类似于顺风车的业务平台。 一时间,一年多前的清冷不再,取而代之的是各平台的“摩拳擦掌”,行业竞争一触即发。 个人隐私信息不再可见,提供女性专属保护 整改了400多天,作为顺风车领域最受关注的平台,滴滴做出什么改变?对此,公众颇为关注和期待。 据了解,“复出”的滴滴顺风车,为避免给不法分子挑单的机会,在新版上线的顺风车功能里永久下线了用户的个性化头像、性别、长文评价标签等个人隐私信息。 司乘双方使用该App时,页面只展示出行相关必要信息,评价标签仅与出行相关,例如“准时、礼貌”等。同时,针对女性用户,在试运营上线的滴滴顺风车功能中,还推出了女性安全助手,提供女性专属保护。 对于服务时间,该平台也进行了调整,限定为5:00-20:00,且订单仅限市内中短途,里程需在50公里以内,试运营期间,平台不收取信息服务费。 三湘都市报记者注意到,滴滴App内公布的最新方案中,发布了顺风车出行安全须知,提醒用户加强安全意识,比如出行前填写好紧急联系人,上车前一定要用信息核验卡验证对方身份,长距离出行一定要使用行程分享和开启录音功能,遇到异常危险情况及时拨打110报警等。 新版顺风车的使用体验如何?采访中,使用过新版滴滴顺风车的乘客和司机大多表示,因为首次使用时需要先在端内完成安全任务,流程相对繁琐,体验性稍微差了一些,不过,安全性随之提高,“繁琐得值得”。 显然,在安全与效率的平衡中,如果只能抓紧其中一端,滴滴选择了安全。 隐退四百多天后,滴滴顺风车于近期“回归”,长沙成为其第二批试运营城市之一。 多平台齐推动安全乘车,消费者“乐享其成” 受去年安全事件影响,顺风车行业面临前所未有的压力,安全问题一度成为行业发展的最大痛点,而这也成为各大平台积极改进的最大动因。 除滴滴外,入局顺风车领域的各大平台对于该领域的涉足也相对谨慎。如,嘀嗒出行推出《顺风车合乘公约2.0》《顺风车安全保障机制》《无烟顺风车管理办法》等行业规范,而哈啰顺风车也启动安全专项行动。 面对改进后的顺风车,你能放心搭乘吗?12月20日,在三湘都市报记者的随机采访中,一名95后年轻女士表示,“相信极端案件还是少数,上班太远,还是考虑使用顺风车。”家住长沙恒大雅苑的丁先生在得知滴滴顺风车功能重新在长沙上线的消息后,高兴地说:“本顺风车车主又要重出江湖啦!挣个油钱。” 此外,七成消费者表示,会考虑在搭乘顺风车时将平台推荐的安全措施全部打开,日常高频远距离出行依然偏向于选择顺风车出行。 不少市民大多体会过,在车站、在深夜、在雨雪天叫一辆车有多难。以专车、快车、顺风车为代表的“互联网+出行”的出现,一举改变了出行市场的格局,改善了出行质量。 安全 行动 网约车司机“刷脸”才能上岗 点头、眨眼、左右摇头……36岁的陈雄是长沙的一名滴滴网约车司机,每天早上出车前,他都需要打开手机上的滴滴车主App,将正脸对准摄像头,根据平台提示做出相应动作,直到通过验证后才能开始接单。 记者从滴滴出行了解到,一名驾驶员想要进驻滴滴平台成为网约车司机,必须经过人脸识别核验是否为本人等审查流程。同时,滴滴司机每天首次出车前、每次夜间出车前也都需通过人脸识别,接单期间,滴滴平台还会随机进行人脸识别抽查,司机只有在通过后才能继续接单。数据显示,当前滴滴平台针对司机日均人脸验证达430万人次,100%覆盖全量司机的出车验证和行程中抽检,月均人工抽检复核60万人次。 对网约车行业来说,为了避免人车不符的情况出现,人脸识别如今已经成为司机们每天出车前的一项必修课。记者体验发现,滴滴、首汽、美团、神州等平台每次出车前,司机都需要进行人脸识别操作。 同时,为了提升网约车安全,各大平台都加强了对网约车司机准入源头的管理,要求司机进行实名制注册,并会对司机的背景进行审核,这一做法效果明显。以司机实名身份背景审核为例,滴滴安全整改以来,清退了30余万不合条件的网约车司机;嘀嗒出行清退了背景异常顺风车车主1.5万余人,驳回不符合新认证要求的车主7万余人。 一年1.68亿滴滴用户添加紧急联系人 很多来长沙旅游、出差的外地人,都对长沙火爆的夜经济印象深刻,即便到了凌晨两点,在这座城市的解放西路,车辆拥堵依旧是常态。夜间消费玩乐的火热,无疑会带动夜间打车的需求。数据显示,长沙夜间网约车高峰期会从20时持续到24时,其中87%的出行需求集中在市区。 对于在咖啡店工作的陈琳来说,晚上10点后打车回家是常有的事。“用滴滴打车时,平台都会提醒提前设置紧急联系人,并且很方便地将行程分享给亲友,让他们可以实时了解车辆信息、行进路线和订单情况。”陈琳说,这不仅让她增强了夜间出行的安全意识,也让她多了份安心。 新功能的出现,让网约车用户安全意识越来越高,打车使用安全功能也成为了出行习惯。统计数据显示,2018年9月,添加紧急联系人的滴滴用户不足3000万,一年后,这个数字增长了5倍多,达到1.98亿。而自滴滴推出行程分享功能后至今,每天约有107.5万个订单的行程信息会被乘车人分享给亲友,女乘客使用行程分享的总数是男乘客的2倍。 自主“选择路线”降低三成路线纠纷 随着网约车安全整改深入,一些平台还陆续推出了更具针对性的新功能。 过去乘坐网约车,行驶路线都由平台内置导航自动选择,乘客往往只能被动接受。今年3月,滴滴上线了“选择路线”功能,乘客在上车前和行程中,均可点击“选择路线”按钮,自主选定适合的车辆行驶路线。目前,每天有13万人次使用“选择路线”功能,这让乘客与司机的路线纠纷投诉率降低了32%。 记者注意到,滴滴、曹操等平台都设立了黑名单制度,便于用户申诉拉黑,以此激励和提升司机的服务水平。以2018年10月滴滴推出的黑名单为例,无论是司机还是乘客,只要把对方列入黑名单,一年内都不会再跟对方同乘。截至目前,超过2000万用户已经使用过黑名单功能。 滴滴出行发布的公开数据显示,网约车安全整改工作开展以来,滴滴升级乘客端App25次,率先推出了集成多项安全功能的“安全中心”,推出、升级安全功能20余项;通过“公众评议会”、线上意见征集等方式邀请数十万用户参与安全规则制定,每天会向司机发出32.9万次防止疲劳驾驶的提醒;不断优化跟警方的合作流程、方式并拓展合作内容,平均每月配合警方调取证据1500次,98%在10分钟内完成。司机端行程录音功能已覆盖所有订单,录像功能覆盖约40%订单,录音录像数据可用率约为85%,全程加密。 神州专车则是将司机作为主要着力点,提升出行安全感和优化用户体验,推出多项制度、考核计划来激励和提升司机服务素质,包括“金领计划”“首席体验官招募计划”“绅士行动”等。 首汽约车主要以内部风控为主,加强内部评比,从全国优秀司机中评选出“安全王”、“守护王”和“好评王”,发挥示范引领作用。 行业 发展 国内外平台均面临“安全大考” 作为全国知名的互联网出行平台,滴滴的一举一动都备受关注。而信息的透明,是取得用户信任的第一步。 2019年6月25日,滴滴在APP内上线试运行“安全发布”,公布第一期《安全透明度报告》。在这之前,出行行业发生过多少刑事和治安案件各大平台都是讳莫如深,但这一次,滴滴开始主动对外公开刑事案例的数量。 报告显示,2019年一季度,滴滴网约车和网约出租车共收到司乘双方车内纠纷冲突投诉8万余次,约占平台订单的0.0042%。经核实,发现虚假投诉占比超35%,最终警方受理违法犯罪案件121起(刑事立案10起,治安案件受理111起),平均每百万单违法犯罪案件约为0.063起。 12月5日,滴滴对外发布了2019年1-3季度《醉酒乘客安全透明度报告》。2019年1-3季度,滴滴收到醉酒乘车引发的投诉37607件,相当于客服每10分钟受理1起。其中,乘客醉酒引发的冲突投诉4479件,占冲突投诉总量的49.1%。醉酒引发的性骚扰投诉为1170件,占安全类投诉总量的0.14%。 网约车在国外的发展同样也存在着车内冲突、交通事故、涉性投诉等情况的发生。在滴滴多维度公布各类安全数据近半之后,美国出行公司Uber公布了其安全方面全美的数据情况,其2017和2018全美国共有23亿订单量,每1.22亿次行程中有约1次发生致命人身攻击,出现了5981例性骚扰投诉。交通事故造成人员伤亡也是一件无法避免的事,2017年和2018年,与Uber相关的97起致命车祸共造成107人死亡。 值得一提的是,同样面对平台上发生的各类安全事件,Uber CEO达拉·科斯罗萨西(Dara Khosrowshahi)和滴滴出行CEO程维的发言内容展现了两种截然不同的态度。一种是“这不是Uber问题,而是社会问题”,一种是“战战兢兢,如履薄冰,All in 安全。” 滴滴出行CEO程维表示,滴滴将始终坚持开放学习,将安全融入公司血液。 以开放心态面对媒体和公众 2018年9月以来,包括滴滴在内的多个出行平台,都开始进行安全大整改。这一年多来,很多人都发现,滴滴变了:变得越来越“大胆”,开始以开放的心态面对公众,聆听各种意见和建议;同时,变得越来越“小心”,在产品设计上反复打磨。 2019年4月中旬,滴滴顺风车官微“破冰”,发布了一封来自顺风车总经理张瑞的公开信,其中介绍了他们一系列的整改。后续,顺风车团队收集到了来自车主、乘客和网友的197031多条留言,之后,顺风车团队通过滴滴有问必答对10类提及最多的意见建议进行实名解答。除了线上征求意见之外,滴滴顺风车团队在北京、广州召开线下的用户恳谈会,跟车主与乘客进行面对面沟通。从公众中获得的意见和建议,被用于指导和帮助滴滴改进产品设计。 7月份,以往极少主动面对媒体的滴滴接连举办了两场媒体开放日活动,其中在第二场媒体开放日活动上,滴滴出行创始人兼CEO程维和滴滴出行总裁柳青携滴滴高管们集体亮相,回应上百位来自全国各地媒体的各式问题。 9月4日,由打车引起的吐槽节目《七嘴八舌吐滴滴》在腾讯视频首播,滴滴出行总裁柳青和滴滴员工、滴滴司机一起在这个节目中直面各种关于打车的问题。柳青在现场自嘲“每一次打车都是一次迷你版的吐槽大会”。这种看似大胆的形式也被很多网友接受,认为“用吐槽这种轻松的形式,没有回避反而开诚布公直面问题,改进也是一步步走,这样的沟通方式比较能接受”。 用户对网约车安全信心回暖 2019年11月7日,应急管理部信息研究院发布《中国网约车安全发展研究报告》,这是国内第一份较为全面研究网约车安全的行业报告。报告显示,目前国内每3个打车人中,至少有1人使用网约车,部分网约车企业比传统出租车具有更高的安全性,交通事故亿公里死亡率比巡游出租车低26%。 12月10日,数据调研机构极光发布的《网约车出行安全用户信心研究报告》显示,大部分乘客和司机都认为过去一年网约车出行安全好转,并对未来网约车出行安全的进一步提升抱有信心。值得一提的是,对比各出行平台的安全性用户评价,用户对滴滴出行的满意程度处于较高水平,超七成用户认可过去一年滴滴安全性变好,比例排名第一,其次是首汽和曹操。由此可见,网约车平台在出行安全保障方面的努力正被用户所感知。 安全出行需各方通力合作 在湖南大学工商管理学院教授朱国玮看来,安全出行涉及方方面面,离不开各方力量的通力合作,如果仅仅依靠企业的自觉,带给社会的贡献以及公益效应是难以持久的。进一步提升网约车安全,既要持续从智能化技术层面思考解决方案,更得从行业空白和行业痛点入手,依靠平台、乘客、司机及主管部门共同建设、遵守安全机制。在移动互联网时代下,对一些新兴行业和市场来说,企业的发展会促进监管部门升级迭代其管理思路和方法,同时监管部门也应主动转变模式,从此前单纯的监督行为变为监督和引导结合,为行业的发展做好服务,引导行业健康、良性地发展。可以肯定的是,安全已经成为未来互联网出行平台赢得市场的核心竞争力。 记者 叶竹 潘显璇
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